为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉程序

1、各职能处室建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。处罚措施

二、投诉地点：

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、院办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

三、接待时间：

建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

四、联系方式

1.上级卫生行政部门监督投诉渠道：

市卫健局行风督查科（投诉电话：0631-6677168）（仅限工作日）

2.本院行政部门监督投诉渠道：

办公室电话：0631-6913257 院长办公室:0631-6913278

医生总值班(24小时):0631-6913280

电子邮箱：kangningli@163.com